Biblioteksentralen gjennomførte i 2008 en omfattende kundeundersøkelse. Undersøkelsen viste at våre kunder var svært fornøyde med produktene, tjenestene og servicen fra BS. På ett område registrerte vi imidlertid noe misnøye. Flere kunder hadde opplevd lange leveringstider for bøker fra BS. Kartlegging av våre leveringstider viser at vi ikke alltid har vært flinke nok til å levere bøkene så raskt som kundene forventet av oss. Dette tar vi på alvor. BS planlegger derfor i 2010 en rekke tiltak for å bedre leveringstidene. BS verken kan eller vil godta at kundene våre ikke er fornøyde med service og leveringstider fra BS.

Høsten 2009 har BS gjennomført flere delprosjekter. Prosjektene har gitt oss viktig kunnskap som vi skal bruke videre. For det første er det viktig å skille mellom leveringstider og leveringskvalitet. Mens leveringstider bare forteller hvor lang tid det tar å levere varer ut til kundene, omfatter leveringskvalitet bl.a. at riktige bøker er levert, at kundene får god informasjon om når bøkene kan leveres, om de er utsolgte fra forlaget og når de igjen er tilgjengelige. Leveringskvalitet omfatter videre sikkerhet for at bøkene er katalogisert og hylleklare når bibliotekene mottar dem, at kundene får informasjon om mulige forsinkelser samt at bokpakkene kan spores.

Tiltakene BS nå gjennomfører, omfatter langt mer enn bare isolerte leveringstider, bl.a.:

• Vi har skiftet hovedtransportør som sikrer gode løsninger for pakkesporing.
• Vi gjennomgår og endrer rutiner for raskere levering av varer fra forlag og distributører.
• Vi er i samtaler med leverandører i inn- og utland for å få mer og bedre leveringsinformasjon om bøkene inn i vår nettbutikk – spesielt arbeider vi for å sikre bedre informasjon om når bøker er utsolgt og når de forventes å være på lager igjen.
• Vi bygger om vår nettbutikk og legger til rette for bedre bestillingsrutiner hos kundene våre.
• Vi bygger om våre datasystemer for bedre oppfølging av leveranser.
• Vi endrer rutiner knyttet til vareflyt for bøker som skal katalogiseres slik at katalogisering ikke forsinker leveransene av bøker.
• Vi innfører skiftordninger internt for raskere ekspedering.
• Vi arbeider med å utvikle nøkkeltall for oppfølging av leveringstider og leveringskvalitet.

I BS forstår vi godt hvor irriterende det kan være å vente på varer som er bestilt. Spesielt irriterende er det ikke å motta informasjon om forsinkelser og når varene kan ventes. Vi blir alle stadig mer vant til å bestille varer og tjenester på internett, der vi forventer brukervennlige bestillingsløsninger, bekreftelser og leveringsinformasjon etter noen tastetrykk.

Slik ønsker vi også at kundene våre skal ha det. Som kunder skal dere kunne stole på at dere får skikkelig informasjon og service fra BS, at bøker er katalogiserte og hylleklare og at BS holder sine leveringstider. Som den ledende leverandør til bibliotekene i Norge, har BS et ansvar for å være noe mer enn en vanlig bokhandel eller postordrefirma. Som kunder skal dere ikke bare kunne stole på at BS leverer raskt. Dere skal også kunne stole på at kvaliteten på det BS leverer, er riktig. Først da vil BS kunne leve opp til sin visjon om å bidra til utvikling av bedre bibliotek og gi bibliotekene en bedre hverdag. Først da vil dere som kunder kunne stole på BS.

BS ønsker å gjøre året 2010 til det året kundene våre ikke lenger opplever dårlige leveringstider fra BS. Samtidig ønsker vi å gjøre 2010 til et år der kundene våre opplever hvor mye god leveringskvalitet betyr for den daglige driften av bibliotekene.

I BS vil vi gjøre det vi kan, og ser fram til et fortsatt godt samarbeid.

Et riktig spennende nytt år 2010!

Børge Hofset
Adm.direktør